Perkembangan Kecerdasan Buatan dalam Industri Penagihan Utang
Perkembangan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) terus mengubah berbagai aspek dunia kerja. Teknologi ini sebelumnya banyak digunakan untuk mendukung layanan pelanggan dan otomatisasi bisnis, kini mulai mengambil peran yang selama ini identik dengan pekerjaan manusia, yakni menagih utang.
Pemanfaatan AI dalam aktivitas penagihan memunculkan berbagai respons. Di satu sisi, perusahaan melihat teknologi ini sebagai cara untuk meningkatkan efisiensi dan menekan biaya operasional. Namun di sisi lain, sejumlah pihak menilai penggunaan AI dalam proses penagihan berpotensi menambah tekanan bagi masyarakat yang sedang menghadapi masalah keuangan.
Laporan terbaru menyebutkan bahwa sejumlah perusahaan penagihan di Amerika Serikat mulai menggunakan agen AI berbasis suara untuk menghubungi nasabah yang memiliki tunggakan pembayaran. Berbeda dengan sistem panggilan otomatis konvensional yang umumnya hanya menyampaikan pesan rekaman, teknologi terbaru memungkinkan AI melakukan percakapan dua arah yang terdengar lebih alami. Sistem tersebut dapat menjawab pertanyaan, menawarkan berbagai opsi pembayaran, hingga menangani proses penagihan tanpa keterlibatan langsung petugas manusia.
Salah satu contoh yang disorot dalam laporan tersebut adalah agen AI bernama “Eve”. Bot itu menghubungi seorang pria yang menggunakan nama samaran Ben terkait tunggakan sewa rumah sebesar USD 266 atau sekitar Rp4,7 juta. Menurut Ben, tagihan tersebut sebenarnya telah dilunasi beberapa bulan sebelumnya. Namun, Eve tetap melanjutkan proses penagihan dan menawarkan sejumlah metode pembayaran, mulai dari kartu hingga transfer bank.
Untuk menguji kemampuan sistem tersebut, Ben sengaja mengarahkan percakapan ke berbagai topik yang tidak berkaitan dengan tagihan. Meski demikian, AI tetap berupaya membawa pembicaraan kembali ke tujuan awal sebelum akhirnya mengalihkan panggilan kepada petugas manusia.
Kemampuan AI penagih utang saat ini disebut jauh lebih canggih dibanding generasi sebelumnya. Teknologi tersebut tidak hanya mampu berbicara secara otomatis, tetapi juga dapat menyesuaikan gaya komunikasi dengan karakter orang yang diajak berbicara. Sistem mampu mengubah pilihan kata, nada bicara, hingga pola percakapan agar terasa lebih personal dan natural.
Perusahaan pengembang bahkan dapat mengatur aksen, intonasi, dan gaya bahasa tertentu sesuai profil penerima panggilan. Sebagai contoh, AI dapat menggunakan variasi aksen bahasa Spanyol yang berbeda ketika berbicara dengan pengguna di Meksiko dan Kolombia. Pendekatan tersebut dirancang untuk menciptakan pengalaman komunikasi yang lebih dekat dan nyaman bagi lawan bicara.
Tak hanya itu, AI juga dikembangkan untuk mengenali kondisi sensitif yang sedang dialami seseorang. Ketika sistem mendeteksi situasi seperti kebangkrutan, penyakit serius, atau kematian anggota keluarga, percakapan dapat langsung dialihkan kepada petugas manusia. Beberapa perusahaan bahkan mulai membangun profil psikografis berdasarkan riwayat interaksi sebelumnya untuk membantu AI menentukan pendekatan komunikasi yang dianggap paling efektif.
Bagi perusahaan, salah satu keunggulan utama AI adalah kemampuannya bekerja secara konsisten tanpa dipengaruhi emosi maupun kelelahan. Teknologi ini dapat beroperasi selama 24 jam sehari, tidak mudah terpancing konflik, dan mampu mempertahankan nada bicara yang sopan dalam setiap percakapan. Karena itu, sejumlah perusahaan mengklaim sebagian nasabah justru merasa lebih nyaman membicarakan persoalan keuangan dengan AI dibanding manusia, terutama untuk topik yang bersifat pribadi dan sensitif.
Meski menawarkan berbagai keuntungan, penggunaan AI dalam industri penagihan tetap memunculkan kekhawatiran. Direktur Hukum New Economy Project, Susan Shin, menilai teknologi ini memungkinkan perusahaan melakukan penagihan dalam skala yang jauh lebih besar dibanding metode konvensional. Jika sebelumnya seorang petugas hanya dapat menghubungi sejumlah orang dalam sehari, satu agen AI kini mampu melakukan ribuan panggilan dalam waktu bersamaan.
Selain itu, para pengamat juga menyoroti potensi kesalahan sistem dan risiko privasi. AI berpeluang menghubungi orang yang salah atau bahkan menyampaikan informasi terkait utang kepada pihak yang tidak berwenang. Profesor Yale School of Management, James Choi, juga menilai efektivitas metode ini masih perlu dibuktikan lebih lanjut. Menurutnya, meskipun sebagian orang mungkin merasa lebih nyaman berbicara dengan AI, hal tersebut belum tentu membuat mereka lebih terdorong untuk segera melunasi kewajibannya.
Di tengah berbagai perdebatan tersebut, industri AI untuk kebutuhan penagihan utang diperkirakan akan terus tumbuh pesat. Tingginya angka kredit macet dan keterlambatan pembayaran di Amerika Serikat menjadi salah satu faktor yang mendorong perkembangan sektor ini. Kaplan Group memperkirakan nilai pasar AI yang digunakan untuk mendukung aktivitas debt collector dapat mendekati USD 16 miliar dalam satu dekade mendatang.
Melihat peluang tersebut, berbagai perusahaan teknologi berlomba menghadirkan layanan penagihan berbasis AI. Salah satunya adalah Altur yang memasarkan layanannya sebagai “call center tanpa manusia” dan mengklaim telah menangani lebih dari 2,5 juta panggilan terkait utang setiap bulan. Sementara itu, startup Domu yang berdiri pada 2023 menawarkan layanan penagihan otomatis melalui telepon, pesan singkat, dan email untuk sektor kesehatan serta keuangan. Perusahaan tersebut bahkan menyebut agen AI miliknya telah menangani hingga 70 juta panggilan telepon setiap bulan pada Maret 2026.
Perkembangan ini menunjukkan bahwa AI tidak lagi sekadar berfungsi sebagai alat bantu kerja. Teknologi tersebut kini mulai mengambil alih berbagai tugas yang sebelumnya dilakukan manusia, termasuk di sektor penagihan utang yang selama ini dikenal kompleks, sensitif, dan penuh tantangan.
