Perusahaan perjalanan menggunakan ChatGPT untuk keluhan dan ulasan online negatif

Menanggapi pelanggan yang marah adalah salah satu bagian tersulit dari pekerjaannya, kata Natasha.

Menemukan kata-kata yang tepat, menyampaikan tingkat penyesalan yang sesuai – apalagi jika pihak hotel tidak bersalah (baca: keluhan hujan) – adalah proses yang membosankan dan memakan waktu, kata direktur resor bintang lima yang bertanya kepada CNBC. tidak menggunakan nama aslinya untuk melindungi nama resor.

Namun kini dia memiliki senjata rahasia: AI generatif.

Natasha menempelkan keluhan wisatawan ke ChatGPT dan meminta chatbot untuk menulis tanggapan.

Dia mengatakan tugas yang dengan mudah memakan waktu satu jam adalah “selesai dalam dua detik.”

Terlepas dari semua kesalahannya, ChatGPT melakukan “pekerjaan yang cukup baik” dalam menanggapi keluhan pelanggan, kata Natasha.

“Satu (reaksi) jauh lebih baik daripada yang saya lakukan,” katanya. Tapi “itu perlu diperiksa… Anda perlu membacanya.”

Tanggapannya cenderung “schmaltzy” dan kata sifat, katanya. Meski begitu, mereka “melakukan hal-hal seperti ‘Kami minta maaf, kami harap kami bisa melakukan sesuatu, kami akan melakukan yang lebih baik’.”

Mereka juga menangani setiap keluhan yang disebutkan oleh seorang pelancong.

“Sulit untuk menulis surat-surat ini; Anda harus membaca baris demi baris,” katanya. “Anda tidak akan melakukan keadilan terhadap orang tersebut jika Anda tidak merespons semua yang ada di daftar… AI melakukannya dengan sangat baik.”

Namun yang terbaik dari semuanya, kecerdasan buatan tidak bersifat defensif seperti manusia, kata Natasha.

“AI menghilangkan semua emosi darinya. Mungkin orang-orangnya bodoh—–,” katanya. “Tidak masalah.”

Menanggapi ulasan negatif online bahkan lebih sulit lagi, kata Natasha, karena ulasan tersebut bersifat publik.

Selain itu, penelitian menunjukkan bahwa perusahaan yang tidak menanggapi ulasan online—bahkan ulasan positif sekalipun—dapat merusak reputasi merek mereka.

Dalam pemeringkatan jaringan hotel di AS berdasarkan “reputasi online” mereka, perusahaan teknologi SOCi menemukan bahwa penyebab rendahnya skor adalah “ghosting” — yaitu kegagalan menanggapi ulasan wisatawan.

Kebutuhan untuk terus memantau dan menanggapi umpan balik online adalah salah satu alasan mengapa penggunaan AI generatif untuk “manajemen reputasi” diperkirakan bernilai $1,3 miliar bagi industri perjalanan, menurut laporan tahun 2023 yang diterbitkan oleh perusahaan riset pasar perjalanan Skift.

Model bahasa besar tidak hanya dapat mendeteksi situs web tempat ulasan perjalanan muncul – mulai dari TripAdvisor, Yelp, hingga Reddit – mereka juga dapat membantu perusahaan “merespons ulasan, terutama ulasan negatif,” menurut laporan yang berjudul “Dampak Generatif AI pada Perjalanan.”

Sekitar 45% hotel sudah menggunakan perangkat lunak untuk manajemen reputasi atau ulasan, katanya.

Namun pemilik persewaan jangka pendek juga menggunakan AI untuk tujuan ini, kata Luca Zambello, CEO platform manajemen properti sewa jangka pendek Jurny.

“Industri persewaan jangka pendek/Airbnb adalah yang pertama mengadopsinya,” katanya. “Dalam lima tahun ke depan, menurut saya hal ini mungkin akan diadopsi oleh sebagian besar industri.”

Dia mengatakan menanggapi ulasan memakan waktu, itulah salah satu alasan perusahaannya menyediakan layanan ini.

“Mayoritas pengguna kami sangat menyukainya,” katanya. “Ini benar-benar merupakan hal yang mudah bagi perusahaan ketika mereka melihat betapa bagusnya hal tersebut.”

Menggunakan AI untuk menulis tanggapan yang menyesal adalah hal yang tabu dalam industri perjalanan, yang membanggakan layanan pribadinya. Kebijaksanaan konvensional juga telah lama menyatakan bahwa permintaan maaf “harus datang dari hati”.

Ketika ditanya apakah dia ingin wisatawan mengetahui bahwa dia menggunakan AI untuk menanggapi email dan ulasan negatif, Natasha berkata: “Tentu saja tidak. Saya ingin orang berpikir saya sedang duduk dan bekerja keras atas surat mereka.”

Salah satu perusahaan yang mengakui penggunaan AI untuk menangani keluhan pelanggan adalah platform pemesanan perjalanan Voyagu, yang menyimpan komunikasi pelanggan di masa lalu untuk membantu penasihat perjalanan dalam interaksi di masa depan, kata perwakilan perusahaan.

“Penasihat perjalanan selalu membalas pesan pelanggan, tetapi sistem AI Voyagu melacak semua komunikasi – baik tertulis maupun lisan – dan menyarankan cara yang lebih baik untuk merespons,” katanya.

Brad Birnbaum, CEO perusahaan layanan pelanggan yang didukung AI, Kustomer, mengatakan teknologi semacam ini digunakan “tidak hanya dalam perhotelan, tetapi juga semua bentuk layanan pelanggan.”

Perusahaannya, yang menganggap Priceline, Hopper dan AvantStay sebagai kliennya, menggunakan AI untuk membantu agen layanan pelanggan terdengar lebih profesional, katanya.

“Kami akan mengambil teks yang benar-benar kasar dan mengubahnya menjadi teks yang elegan, menjadi teks yang berempati,” ujarnya.

Birnbaum mengatakan pelanggan mungkin tidak tahu bahwa interaksi mereka dengan agen dihasilkan atau ditingkatkan oleh AI.

“Dan menurutku mereka tidak akan keberatan,” katanya. “Faktanya, saya pikir mereka mungkin menyambut baik sistem agen karena mereka akan mendapatkan respons yang lebih baik dan lebih cepat.”

Michael Friedman, CEO perusahaan persewaan liburan yang dikelola keluarga Simple Life Hospitality, mengatakan perusahaannya tidak menggunakan AI untuk merespons pelanggan.

“Kami tidak pernah menulis email dengan AI,” katanya. ‘Masih ada elemen pribadi dalam ‘nada suara’ yang menurut saya kurang dimiliki AI. … Saya percaya tidak ada yang lebih baik daripada sentuhan manusia.”

Wanping Aw, direktur pelaksana agen perjalanan Jepang Tokudaw, mengatakan dia tidak pernah berpikir untuk menggunakan AI untuk menanggapi keluhan pelanggan. Namun setelah mengetahui perusahaan perjalanan lain juga demikian, dia memutuskan untuk menguji ChatGPT dengan masalah nyata yang baru-baru ini dia hadapi.

Dia mengetik, “Tamu kami sedang bepergian ke Gunung Fuji. Mesin bus mereka mulai berasap. Mereka takut dan cemas untuk mengetahui apa yang akan terjadi dengan rencana perjalanan mereka. Apa yang harus kami lakukan?”

Hasil? “SANGAT MENAKJUBKAN!” katanya kepada CNBC melalui email. “ChatGPT menyarankan apa yang kami lakukan!”

Chatbot memberikan rencana enam langkah yang mencakup mengevakuasi para pelancong dan mengatur transportasi alternatif.

Sebenarnya, itu lebih baik, katanya. “ChatGPT memberikan solusi hebat – lebih baik dari ekspektasi saya – dan juga surat permintaan maaf yang luar biasa yang tidak dapat saya tulis dalam situasi penuh tekanan seperti ini.”