Mengapa lebih banyak perusahaan mengatakan ‘tidak’ kepada pelancong akhir-akhir ini

“TIDAK.”

Itu adalah salah satu kata paling kotor dalam keramahtamahan — dan para pelancong mungkin lebih sering mendengarnya akhir-akhir ini.

Agen perjalanan Discover Africa harus mengatakan ini ketika calon klien bertanya apakah putra mereka yang masih kecil bisa menunggang singa saat bersafari.

“Ketika kami mengatakan tidak untuk menunggang singa, tamu bertanya hewan liar apa lagi yang bisa dia tunggangi,” kata Susan Swanepoel, konsultan perjalanan senior di Discover Africa. “Saya mengingatkan mereka bahwa mereka adalah hewan liar, dan hal itu tidak mungkin terjadi.”

Pada akhirnya, katanya, para pelancong memutuskan untuk tidak bepergian dengan perusahaan, dengan mengatakan “mereka akan pergi ke India di mana putra mereka dapat menunggang harimau.”

Itu adalah salah satu permintaan teraneh yang diajukan Swanepoel dan rekan-rekannya selama bertahun-tahun. Tapi masih banyak lagi.

Ada perusahaan Jepang yang menginginkan makanan Jepang, disiapkan dengan bahan-bahan Jepang oleh koki Jepang, untuk sekitar 6.000 tamu selama enam minggu sekitar Piala Dunia FIFA 2010 di Afrika Selatan. (Swanepoel mengatakan perusahaan tempat dia bekerja saat itu berhasil melakukan yang ini.)

Dan tamu yang menginginkan toples selai kacang renyah baru yang belum dibuka setiap kali makan selama safari 18 hari di Gurun Kalahari dan Botswana.

Pertanyaan lain lebih gila daripada sulit secara logistik. Seperti saat pasangan bepergian dengan Discover Africa – yang meminta bantal bulu di sisi kiri tempat tidur dan bantal busa di sebelah kanan – menelepon pada jam 10 malam untuk mengatakan bahwa bantalnya tercampur.

“Saya bertanya apakah mereka bisa mengganti bantal sendiri karena sudah larut, dan staf rumah tangga sudah tidur,” kata Swanepoel. “Jawabannya tidak. Mereka ingin saya menghubungi manajer kamp untuk pergi ke tenda mereka guna mengganti bantal untuk mereka.”

Andre Van Kets, direktur dan salah satu pendiri Discover Africa, mengatakan ada peningkatan permintaan tersebut, terutama di kalangan orang yang baru mengenal liburan safari.

“Pekerja pertama kali sering memiliki permintaan yang paling tidak biasa,” katanya. “Tapi tidak apa-apa. Tugas kita adalah membantu mereka memahami apa yang mungkin dan apa yang tidak.”

Tapi pengalaman bukan satu-satunya alasan beberapa wisatawan memiliki harapan yang tidak realistis, katanya.

“Media sosial juga berperan dalam menemukan sesuatu yang tidak biasa,” katanya, seraya menambahkan bahwa unggahan viral sering kali tidak memiliki konteks yang menjelaskan apa yang mereka gambarkan. “Sebagai operator tur, penting untuk menciptakan ekspektasi yang realistis. Dan terkadang itu berarti mengatakan ‘tidak’.”

Permintaan berlebihan – seperti klien Discover Africa yang meminta bantuan membiakkan badak putih – sebagian mungkin merupakan efek samping yang tidak menguntungkan dari kesuksesan industri perjalanan dalam memberikan pengalaman yang sempurna dan menyeluruh. Ironisnya, layanan yang sangat baik mungkin telah memperparah rasa hak pelancong yang semakin meningkat.

Hasilnya bisa bersiklus: Semakin banyak wisatawan diberikan, semakin banyak yang mereka inginkan.

Yngvar Stray, manajer umum hotel mewah Capella Singapura, mengatakan kepada CNBC bahwa dalam industri hotel mewah, “kode etik pramutamu lama” adalah mengatakan ya bahkan sebelum Anda mengetahui pertanyaannya.

“Selama itu legal dan benar secara moral,” tambahnya.

Saat permintaan melanggar undang-undang atau peraturan keamanan perusahaan, akan lebih mudah untuk menolaknya. Selain itu, mungkin ada cara lain untuk mencapai hasil yang diinginkan, kata Van Kets.

“Misalnya, jika seorang pelancong ingin melihat badak liar dari dekat. Kami tidak bisa menawarkan itu kepada siapa pun di setiap tujuan safari. Itu terlalu berbahaya,” katanya.

“Tetapi di taman-taman tertentu, pada waktu-waktu tertentu dalam setahun, kami dapat mengatur agar para tamu bergabung dengan dokter hewan satwa liar dalam latihan konservasi anak panah badak berbasis helikopter.”

Perubahan yang dilakukan atas nama kemajuan – keberlanjutan, keselamatan, kesehatan, kesejahteraan hewan, dan lainnya – juga mendapat reaksi keras dari para pelancong yang mengeluhkan “cara baru” dalam melakukan sesuatu.

Dari resor ramah lingkungan yang dibanting karena tidak memiliki AC di kamar mandi, hingga larangan plastik sekali pakai di bandara dan hotel, beberapa pelancong mengeluh tentang perubahan yang diminta orang lain, meninggalkan industri perhotelan dalam situasi yang tampaknya tidak menguntungkan. -situasi terlambat.

Van Kets mengatakan perusahaannya menghadapi perlawanan setelah membatasi safarinya ke “lingkungan satwa liar asli”, yang didefinisikan sebagai area di mana pemangsa dan mangsa berkeliaran bebas tanpa pagar yang memisahkan mereka. Itu berarti taman safari dan cagar alam, yang katanya “benar-benar hanya kebun binatang skala besar yang glamor”, tidak ada, katanya.

“Jika tamu memiliki waktu atau anggaran terbatas dan bersikeras untuk mengunjungi fasilitas tersebut, maka itu adalah pilihan mereka untuk melakukannya,” katanya. Tapi “menjaga ‘hal yang nyata’ tetap hidup dan sehat untuk generasi mendatang adalah tujuan kita semua.”

Kota juga menolak pelancong – dalam beberapa kasus, ratusan ribu dari mereka. Mungkin salah satu “tidak” terbesar tahun ini, otoritas Amsterdam meluncurkan “kampanye disinsentif” pada bulan Maret dengan pesan yang ditujukan terutama untuk pelancong pria muda yang datang ke kota untuk berpesta: “Menjauh.”

Beberapa pelancong mempelajari permintaan, setelah dianggap standar, dikurangi karena kekurangan staf industri yang sedang berlangsung.

Kristen Graff mengatakan housekeeping tidak membersihkan kamarnya satu kali selama tiga hari menginap di sebuah hotel di Los Angeles Januari ini. Dia mengatakan dia kemudian menemukan pembersihan tersedia jika dia memesannya.

Dia berkata bahwa dia memahami masalahnya sampai batas tertentu, tetapi “bukannya saya membayar tarif yang lebih murah.”

Dalam kasus lain, pelancong mengunjungi hotel tempat mereka menginap sebelum pandemi, hanya untuk menyadari bahwa manfaat yang dulunya standar dalam reservasi kini telah hilang.

Menurut Indeks Nilai Wisatawan Grup Expedia 2023, sekitar 82% industri berpendapat bahwa konsumen memahami batasan seperti ini. Namun, loyalitas pelanggan kemungkinan besar akan terpukul, kata Cheryl Miller, kepala pemasaran Expedia for Business.

“Pada akhirnya tergantung pada masing-masing pelancong dan harapan mereka,” katanya. “Namun, penting untuk diingat bahwa layanan pelanggan bukan hanya tentang memenuhi ekspektasi. Ini juga tentang melampauinya.”