Perusahaan-perusahaan teknologi besar yakin bahwa gelombang baru model AI yang lebih kecil dan lebih tepat akan lebih efektif dalam memenuhi kebutuhan bisnis di sektor-sektor seperti hukum, keuangan, dan layanan kesehatan.
Jaap Tiba | NurPhoto melalui Getty Images
LONDON – Semakin banyak perusahaan jasa keuangan yang menggembar-gemborkan manfaat kecerdasan buatan dalam meningkatkan produktivitas dan efisiensi operasional secara keseluruhan.
Meskipun ada pernyataan yang berani, banyak perusahaan gagal memberikan hasil nyata, menurut Edward J Achtner, kepala AI generatif untuk raksasa perbankan Inggris. HSBC.
“Sejujurnya, ada banyak teater kesuksesan di luar sana,” kata Achtner pada panel di CogX Global Leadership Summit bersama Ranil Boteju – salah satu pemimpin AI di bank saingannya di Inggris, Lloyds Banking Group – dan Nathalie Oestmann, kepala NV Ltd. perusahaan penasihat untuk dana modal ventura.
“Kami harus sangat klinis dalam hal apa yang kami pilih untuk lakukan, dan di mana kami memilih untuk melakukannya,” kata Achtner kepada peserta acara tersebut, yang diadakan di Royal Albert Hall London awal pekan ini.
Achtner menguraikan bagaimana lembaga pemberi pinjaman berusia 150 tahun ini telah menerapkan kecerdasan buatan sejak ChatGPT — chatbot AI yang populer di dunia. MicrosoftStartup yang didukung OpenAI – mulai populer pada November 2022.
Pemimpin AI HSBC mengatakan bank tersebut memiliki lebih dari 550 kasus penggunaan di seluruh lini bisnis dan fungsi yang terkait dengan AI – mulai dari pemberantasan pencucian uang dan penipuan menggunakan alat pembelajaran mesin hingga mendukung pekerja berpengetahuan dengan sistem AI generatif yang lebih baru.
Salah satu contoh yang dia berikan adalah kemitraan yang dilakukan HSBC dengan raksasa pencarian internet Google tentang penggunaan teknologi AI untuk melawan pencucian uang dan mitigasi penipuan. Ikatan itu telah terjalin selama beberapa tahun, katanya. Bank juga baru-baru ini mulai terjun lebih jauh ke dalam teknologi genAI.
“Jika menyangkut kecerdasan buatan generatif, kita perlu memisahkannya dengan jelas” dari jenis AI lainnya, kata Achtner. “Kami melakukan pendekatan terhadap risiko mendasar sehubungan dengan generatif dengan cara yang sangat berbeda karena, meskipun hal ini mewakili potensi peluang dan peningkatan produktivitas yang luar biasa, hal ini juga mewakili jenis risiko yang berbeda.”
Komentar Achtner muncul ketika tokoh-tokoh lain di sektor jasa keuangan – khususnya para pemimpin di perusahaan startup – telah membuat pernyataan yang berani mengenai tingkat peningkatan efisiensi secara keseluruhan dan pengurangan biaya yang mereka lihat sebagai hasil dari investasi pada AI.
Beli sekarang, bayar nanti Perusahaan Klarna mengatakan mereka telah menggunakan AI untuk menutupi hilangnya produktivitas akibat pengurangan tenaga kerja seiring dengan perpindahan karyawan dari perusahaan.
Mereka menerapkan pembekuan perekrutan di seluruh perusahaan dan telah mengurangi jumlah karyawan dari 5.000 menjadi 3.800 – pengurangan tenaga kerja sekitar 24% – dengan bantuan AI, kata CEO Sebastian Siemiatkowski pada bulan Agustus. Ia ingin mengurangi lebih lanjut staf Klarna menjadi 2.000 staf – tanpa menentukan jangka waktu target tersebut.
Bos Klarna mengatakan perusahaannya mengurangi jumlah karyawan karena potensi AI untuk memberikan “dampak dramatis” pada pekerjaan dan masyarakat.
“Saya pikir para politisi saat ini harus mempertimbangkan apakah ada alternatif lain tentang bagaimana mereka dapat mendukung masyarakat secara efektif,” katanya dalam wawancara dengan BBC saat itu. Siemiatkowski mengatakan “terlalu sederhana” untuk mengatakan bahwa dampak mengganggu dari AI akan diimbangi dengan penciptaan lapangan kerja baru berkat AI.
Oestmann dari NV Ltd, sebuah perusahaan berbasis di London yang memberikan layanan konsultasi kepada C-suite perusahaan modal ventura dan ekuitas swasta, mengecam tindakan Klarna secara langsung, dengan mengatakan bahwa berita utama tentang pengurangan tenaga kerja yang didorong oleh AI “tidak membantu.”
Klarna, menurutnya, mungkin melihat bahwa AI “menjadikan mereka perusahaan yang lebih bernilai” dan akibatnya memasukkan teknologi tersebut sebagai bagian dari rencana untuk mengurangi tenaga kerjanya.
Hasil yang dilihat Klarna dari AI “sangat nyata,” kata juru bicara Klarna kepada CNBC. “Kami mempublikasikan hasil ini karena kami ingin jujur dan transparan mengenai dampak genAI di dunia nyata pada perusahaan saat ini,” tambah juru bicara tersebut.
“Pada akhirnya,” tambah Oestmann, selama masyarakat “dilatih dengan tepat” dan bank serta perusahaan jasa keuangan lainnya dapat “menemukan kembali” diri mereka di era AI yang baru, “hal ini hanya akan membantu kita berkembang.” Dia menyarankan perusahaan keuangan untuk melakukan “pembelajaran berkelanjutan dalam segala hal yang Anda lakukan.”
“Pastikan Anda mencoba alat-alat ini, pastikan Anda menjadikan ini bagian dari keseharian Anda, pastikan Anda penasaran,” tambahnya.
Boteju, kepala data dan analitik di Lloyds, menunjukkan tiga kasus penggunaan utama yang dilihat oleh pemberi pinjaman sehubungan dengan AI: otomatisasi fungsi back-office seperti pengkodean dan dokumentasi teknik, penggunaan “human-in-the-loop” seperti insentif untuk staf penjualan, dan tanggapan yang dihasilkan AI terhadap pertanyaan pelanggan.
Boteju menekankan bahwa Lloyds “melakukannya dengan hati-hati” ketika memperkenalkan alat AI generatif kepada nasabah bank tersebut. “Kami ingin memasang pagar pembatas sebelum kami benar-benar mulai menskalakannya,” tambahnya.
“Bank khususnya telah menggunakan AI dan pembelajaran mesin selama sekitar 15 atau 20 tahun,” kata Boteju, menunjukkan bahwa pembelajaran mesin, otomatisasi cerdas, dan chatbot adalah hal-hal yang “telah dilakukan oleh pemberi pinjaman tradisional selama beberapa waktu.”
AI generatif, di sisi lain, adalah teknologi yang sedang berkembang, menurut kepala eksekutif Lloyds. Bank Dunia semakin memikirkan cara untuk meningkatkan teknologi tersebut – namun dengan “menggunakan kerangka kerja dan infrastruktur yang kami miliki saat ini,” dibandingkan melakukan perubahan secara signifikan.
Komentar Boteju dan Achtner menggemakan apa yang dikatakan oleh para pemimpin AI jasa keuangan lainnya sebelumnya. Berbicara kepada CNBC pekan lalu, Kepala Analis ING Bahadir Yilmaz mengatakan bahwa AI tidak akan terlalu mengganggu seperti yang disarankan oleh perusahaan seperti Klarna dalam pesan publik mereka.
“Kami melihat potensi yang sama dengan yang mereka lihat,” kata Yilmaz dalam sebuah wawancara di London. “Hanya saja nada komunikasinya sedikit berbeda.” Dia menambahkan bahwa ING terutama menggunakan AI di pusat kontak globalnya dan secara internal untuk rekayasa perangkat lunak.
“Kami tidak perlu dilihat sebagai bank yang digerakkan oleh AI,” kata Yilmaz, seraya menambahkan bahwa pemberi pinjaman dengan banyak proses bahkan tidak memerlukan AI untuk menyelesaikan masalah tertentu. “Ini adalah alat yang sangat ampuh. Ini sangat mengganggu. Namun kita tidak harus mengatakan bahwa kita menerapkannya sebagai saus pada semua makanan.”
Johan Tjarnberg, CEO perusahaan pembayaran online Swedia Trustly, mengatakan kepada CNBC awal pekan ini bahwa AI “sebenarnya akan menjadi salah satu pendorong teknologi terbesar dalam pembayaran.” Namun tetap saja, ia mencatat bahwa perusahaan tersebut lebih fokus pada “dasar-dasar AI” daripada perubahan transformatif seperti layanan pelanggan yang dipimpin AI.
Salah satu area di mana Trustly ingin meningkatkan pengalaman pelanggan dengan AI adalah langganan. Startup ini sedang mengerjakan “mekanisme pengisian cerdas” yang bertujuan untuk mengetahui waktu terbaik bagi bank untuk menerima pembayaran dari pengguna platform berlangganan berdasarkan aktivitas keuangan historis mereka.
Tjarnberg menambahkan bahwa Trustly mengalami peningkatan efisiensi sebesar 5-10% sebagai hasil penerapan AI dalam organisasinya.
